RKC Rapport Digital Dienstverlening Gemeente

maandag 3 oktober 2022

De afgelopen gemeenteraadsvergadering is unaniem het rapport van de Rekenkamercommissie (RKC) vastgesteld. Dit rapport gaat over de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening door de gemeente Soest. Die kan beter. De aanbevelingen van de RKC werden ook overgenomen door het college. Vragen naar het Hoe werden helaas niet helemaal beantwoord. Na de winter moet dat duidelijk worden.

De besluitvormende gemeenteraadsvergadering van 29 september 2022 gaat de boeken in als één van de kortste. Dat het toch nog ruim drie kwartier duurde kwam mede door onze bijdrage die de voorzitter aan de lange kant vond.

Klantreizen

Gemeentebelangen Groen Soest (GGS) is blij met het rapport. Het is een praktisch en actueel onderwerp. De methode van het onderzoek spreekt ook aan. Verschillende mensen is gevraagd om specifieke informatie op te zoeken op de website van de gemeente. Met deze zogeheten klantreizen wordt eenvoudig en helder duidelijk waar de schoen wringt, namelijk het vinden van informatie.

Een duidelijke aanbeveling van het rapport is om personele ondersteuning te bieden bij de klantreis - of het nu per chat, telefoon of in persoon is. In een reactie op de aanbevelingen schrijft B&W deze over te nemen bij complexe processen.

Zoals wij het rapport lezen, gaat het niet om de complexiteit van het onderwerp, de 'producten en diensten' – als wel verbetering van de site op zicht, en om hulp bij navigatieprobleem tijdens de klantreis op zowel de digitale als de andere kanalen.

Het gaat daarbij niet alleen om digitaal minder vaardigen, ook voor de meer geschoolden, zoals enkele raadsleden - waaronder ik zelf, zouden niet weten dat je voor sommige informatie niet moet zoeken op soest.nl maar op zorgzaamsoest.nl. In de woorden van Johan Cruijff, ‘Je gaat het pas zien als je het door hebt.’

Copy – Paste

Uit het rapport blijkt dat de gemeente de afgelopen jaren zich voor de digitale bereikbaarheid heeft ingezet en resultaten daarin heeft geboekt, maar dat de vaart er misschien een beetje uit is. Er is dus best wat gebeurd in Soest op het pad naar meer en betere digitale dienstverlening. Maar wij zien ook sites van andere gemeenten, vaak van een vergelijkbaar format. Maar ook sites van bijvoorbeeld   Wageningen, Haarlem, Hilversum, die een stuk gebruiksvriendelijker zijn. Misschien dat de website van onze gemeente daar wat van kan overnemen. Het wiel hoeft niet opnieuw uitgevonden te worden.

Het gaat om Inclusieve dienstverlening - niet alleen in de zin van alle mensen, met en zonder beperking, maar ook inclusief in de in van 'alle vormen van dienstverlening.' De beschreven klantreizen zijn immers niet naar het Team Online van Soest.nl maar naar Informatie en Dienstverlening in brede zin

Vervolg

Tijdens de opiniërende vergadering, een week eerder, wilde de portefeuillehouder niet nader ingaan op vragen naar de samenhang van het digitale kanaal met de overige dienstverlening. Dat vinden wij jammer. Want daar loopt het verbeter pad: een betere site en ondersteuning in de klantreis.

In het eerste kwartaal van 2023 zal de raad het Visiedocument uit 2017 (voluit: Strategische uitvoeringsagenda dienstverlening en informatievoorziening) gaan herzien.

Wat betreft GGS doen we dat graag met o.a. het RKC-rapport als een van de bronnen daarvoor. Wij vragen ons daarbij af welke consequenties dat heeft voor de personele en financiële nabije toekomst van de betrokken afdeling. Ons is toegezegd dat er voorlopig voldoende middelen zijn om te blijven verbeteren.

Laat een reactie achter